গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা কী - সিআরএম?
গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) বলতে কোনও সংস্থা গ্রাহকদের সাথে কথা বলার সময় যে নীতি, অনুশীলন এবং নির্দেশিকা অনুসরণ করে তা বোঝায়। সংস্থার দৃষ্টিকোণ থেকে, এই পুরো সম্পর্কটি গ্রাহকদের সাথে সরাসরি বিক্রয় এবং পরিষেবা-সম্পর্কিত প্রক্রিয়াগুলির সাথে মিথস্ক্রিয়া এবং গ্রাহকের প্রবণতা এবং আচরণগুলির পূর্বাভাস এবং বিশ্লেষণকে অন্তর্ভুক্ত করে। শেষ পর্যন্ত, সিআরএম গ্রাহকের সামগ্রিক অভিজ্ঞতা বাড়াতে কাজ করে।
কী Takeaways
- গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনায় কোনও সংস্থা তার গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার সময় অনুসরণ করা নীতি, অনুশীলন এবং নির্দেশিকা অন্তর্ভুক্ত করে। সিআরএম প্রায়শই প্রযুক্তি সংস্থাগুলি এবং গ্রাহকদের সাথে বাহ্যিক মিথস্ক্রিয়া পরিচালনা করতে সহায়তা করে এমন ব্যবস্থাগুলি উল্লেখ করতে ব্যবহৃত হয় CR সিআরএম প্রযুক্তির বৃদ্ধির প্রধান ক্ষেত্রগুলি সফ্টওয়্যার, ক্লাউড অন্তর্ভুক্ত করে কম্পিউটিং, এবং কৃত্রিম বুদ্ধি।
গ্রাহক সম্পর্ক সম্পর্ক বোঝা - সিআরএম
সিআরএমের উপাদানগুলি কোনও সংস্থার ওয়েবসাইট এবং ইমেল থেকে ভর মেলিং এবং টেলিফোন কলগুলিতে থাকে। সামাজিক মিডিয়া হ'ল এক উপায়ে সংস্থাগুলি তাদের নীচের লাইনে উপকৃত ট্রেন্ডগুলির সাথে খাপ খায়। সিআরএমের পুরো বিষয়টি হ'ল গ্রাহকদের তাদের ফিরে আসার জন্য ইতিবাচক অভিজ্ঞতা তৈরি করা যাতে কোনও সংস্থা প্রত্যাবর্তিত গ্রাহকদের একটি বর্ধমান ভিত্তি তৈরি করতে পারে।
ক্রমবর্ধমানভাবে, সিআরএম শব্দটি প্রযুক্তি সিস্টেমগুলি বোঝাতে ব্যবহার করা হচ্ছে, গ্রাহক জীবনকালীন সময়ে আবিষ্কার, শিক্ষা, ক্রয় এবং পোস্ট-ক্রয় পর্যন্ত গ্রাহকদের সাথে সমস্ত পয়েন্টে তাদের বাহ্যিক মিথস্ক্রিয়া পরিচালনার জন্য জড়িত থাকতে পারে সংস্থাগুলি।
2018 সালে আনুমানিক গ্লোবাল মার্কেটের মূল্য 40 বিলিয়ন ডলারেরও বেশি, সিআরএম প্রযুক্তিটি দ্রুততম বর্ধমান এন্টারপ্রাইজ-সফ্টওয়্যার বিভাগ হিসাবে ব্যাপকভাবে উদ্ধৃত হয়, যা বিস্তৃত সফটওয়্যার-এ-এ-সার্ভিস (সাস) বাজারকে মূলত অন্তর্ভুক্ত করে। সিআরএম বাজারের বৃহত্তম খেলোয়াড়দের মধ্যে পাঁচটিতে আজ ক্লাউড কম্পিউটিং জায়ান্ট সেলসফোর্স, মাইক্রোসফ্ট, এসএপি, ওরাকল এবং অ্যাডোব সিস্টেম অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।
সিআরএম এমন সমস্ত দিক অন্তর্ভুক্ত করে যেখানে কোনও সংস্থা গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করে, তবে সাধারণত এই সম্পর্কগুলি পরিচালনার জন্য ব্যবহৃত প্রযুক্তিটিকে বেশি বোঝায়।
গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার প্রকার - সিআরএম প্রযুক্তি
সিআরএম সফটওয়্যার
যোগাযোগের ডেটা, ক্রয়ের ইতিহাস এবং গ্রাহকসেবা প্রতিনিধিদের সাথে পূর্ববর্তী কোনও যোগাযোগের মতো ব্যবসায়গুলিকে ডেটাগুলিতে সহজে অ্যাক্সেস দেওয়ার জন্য বিশেষ সিআরএম সফ্টওয়্যার গ্রাহকের তথ্য এক জায়গায় একত্রিত করে। এই ডেটা কর্মীদের ক্লায়েন্টদের সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করতে, গ্রাহকের প্রয়োজনের প্রত্যাশা করতে, গ্রাহক আপডেটগুলি সনাক্ত করতে এবং বিক্রয়ের ক্ষেত্রে পারফরম্যান্সের লক্ষ্যগুলি ট্র্যাক করতে সহায়তা করে। সিআরএম সফ্টওয়্যারটির মূল উদ্দেশ্য হল ইন্টারঅ্যাকশনগুলি আরও দক্ষ এবং উত্পাদনশীল করা। সিআরএম মডিউলটির মধ্যে স্বয়ংক্রিয় পদ্ধতিগুলির মধ্যে গ্রাহকের কোনও পণ্য বা পরিষেবা নির্বাচনের উপর ভিত্তি করে বিক্রয় দল বিপণনের সামগ্রী পাঠানো অন্তর্ভুক্ত। প্রোগ্রামগুলি কোনও গ্রাহকের কোনও অনুরোধ পূরণ করতে সময় কমিয়ে আনার প্রয়োজনীয়তাগুলিও মূল্যায়ন করে।
সিআরএম ক্লাউড সলিউশন
ক্লাউড-ভিত্তিক সিস্টেমগুলি কম্পিউটার, স্মার্টফোন, ল্যাপটপ বা ট্যাবলেট ইন্টারনেটের সাথে সংযুক্ত হওয়া অবধি অফিসে এবং ক্ষেত্রের বিক্রয় এজেন্টদের রিয়েল-টাইম ডেটা সরবরাহ করে। এই ধরনের সিস্টেমগুলি গ্রাহকের তথ্যের উচ্চতর অ্যাক্সেসিবিলিটি নিয়ে গর্ব করে এবং অন্যান্য সিআরএম পণ্য বা সফ্টওয়্যারগুলির সাথে জড়িত কখনও কখনও জটিল ইনস্টলেশন প্রক্রিয়াটি সরিয়ে দেয়।
এই ধরণের সিস্টেমের সুবিধার্থে অবশ্য একটি বাণিজ্য বন্ধ রয়েছে। যদি কোনও সংস্থা ব্যবসায়ের বাইরে চলে যায় বা কোনও অধিগ্রহণের মুখোমুখি হয় তবে গ্রাহকের তথ্যে অ্যাক্সেস আপস হতে পারে। কোনও ব্যবসায়ের সামঞ্জস্যতার সমস্যা থাকতে পারে কখন এবং যদি এই ধরণের সফ্টওয়্যারটির জন্য এটি অন্য কোনও বিক্রেতার কাছে স্থানান্তরিত হয়। এছাড়াও, ক্লাউড-ভিত্তিক সিআরএম প্রোগ্রামগুলি সাধারণত ইন-হাউস প্রোগ্রামগুলির চেয়ে বেশি খরচ করে।
সিআরএম হিউম্যান ম্যানেজমেন্ট এবং কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা
সিআরএমের সাহায্যে বিশ্বের সমস্ত কম্পিউটার সফ্টওয়্যার মানে মানুষের সঠিক পরিচালনা এবং সিদ্ধান্ত গ্রহণ ব্যতীত কিছুই নয় nothing এছাড়াও, সেরা প্রোগ্রামগুলি এমনভাবে ডেটা সংগঠিত করে যাতে মানুষ সহজেই ব্যাখ্যা করতে পারে এবং তাদের সুবিধার জন্য ব্যবহার করতে পারে। সফল সিআরএম-এর জন্য, সংস্থাগুলিকে অবশ্যই দরকারী তথ্য এবং অতিমাত্রায় উপাত্তগুলি সনাক্ত করতে শিখতে হবে এবং অবশ্যই এমন কোনও নকল এবং অসম্পূর্ণ রেকর্ড ছাঁটাই করতে হবে যা গ্রাহকদের সম্পর্কে কর্মীদের ভুল তথ্য দিতে পারে।
গ্র্যান্ড ভিউ রিসার্চ অনুমান করে যে সিআরএমের বাজার 2017 সালে 36.5 বিলিয়ন ডলার থেকে 2025 সালে $ 80 বিলিয়নেরও বেশি হবে।
এই মানব প্রয়োজন সত্ত্বেও, শিল্প বিশ্লেষকরা ক্রমবর্ধমান ভবিষ্যতে সিআরএম পরিচালনা এবং সিআরএম বাজারে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার প্রয়োগগুলির যে প্রভাব ফেলতে পারে তা নিয়ে ক্রমবর্ধমান আলোচনা করছেন। এআই বিক্রয় চক্র গতি বাড়িয়ে, মূল্য নির্ধারণ ও বিতরণ সরবরাহের অনুকূলকরণ, সহায়তা কলগুলির ব্যয় কমিয়ে, রেজোলিউশন রেট বৃদ্ধি এবং জালিয়াতি সনাক্তকরণের মাধ্যমে ক্ষতি রোধ করে সিআরএম কার্যক্রম জোরদার করবে বলে আশা করা হচ্ছে।
সিআরএমের জন্য বাস্তব এআই অ্যাপ্লিকেশনগুলি অবশ্য গ্রহণের প্রাথমিক পর্যায়ে রয়েছে, যদিও সেলসফোর্স এবং মাইক্রোসফ্ট ইতিমধ্যে তাদের বিদ্যমান সিআরএম সিস্টেমে এআই উপাদানগুলিকে সংহত করতে শুরু করেছে।
